„Gdzie jest auto?” to najdroższe pytanie w spedycji

Dzwoni telefon. Klient chce wiedzieć, gdzie jest jego ładunek. Spedytor odkłada to, co robił, szuka zlecenia, nie wie i obiecuje oddzwonić. Potem dzwoni do kierowcy, który jedzie — i mimo to odbiera albo nie odbiera — po czym oddzwania do klienta z mniej więcej tą samą odpowiedzią, którą dawał już plan.

Dziesięć minut, dwa telefony, jedno przerwane zadanie i jeden kierowca z telefonem przy kierownicy. A ładunek mógł przez cały czas jechać zgodnie z planem.

Dlaczego to pytanie jest drogie

Przerywa. Kosztem nie są minuty rozmowy. Jest nim wycena zostawiona w połowie, porzucone szukanie przewoźnika, mail przeczytany dwa razy. Praca w spedycji wymaga skupienia, na które w biurze rzadko jest miejsce.

Pociąga za sobą kolejne telefony. Jeden telefon od klienta to jeden telefon do kierowcy. Ten drugi, jeśli w ogóle się połączy, trafia na kierowcę w trasie albo w środku spraw z magazynem.

Mnoży się. Klient pyta, bo ktoś pyta jego — magazyn, który planuje rampę, produkcja, jego własny odbiorca. Na każdym ogniwie łańcucha ktoś wykonuje ten sam telefon.

Odpowiedź zwykle już była. Godzina załadunku, awizacja na rozładunku, ostatnia wiadomość kierowcy. Informacja istniała. Nikt jej nie wysłał.

Odpowiadanie zamiast uprzedzania to wybór

Odpowiadanie na pytania o status zamiast ich uprzedzania rzadko jest czyjąś decyzją. Po prostu alternatywa nie jest niczyim zadaniem. Informowanie klientów z wyprzedzeniem brzmi jak dodatkowa praca, a w praktyce zastępuje pracę, która i tak jest wykonywana — w gorszych momentach i drożej.

Nie chodzi o wysyłanie większej liczby wiadomości. Klient nie chce powiadomienia co godzinę. Chce bez pytania wiedzieć trzy rzeczy: że ładunek jest odebrany, kiedy dojedzie i — jak najwcześniej — że to się zmieniło.

Co da się powiedzieć z samego ładunku

Załadowany. Zdjęcie dokumentów z załadunku albo krótka wiadomość od kierowcy już pokazują, że ładunek wyjechał. To potwierdzenie, które klient może dostać w tej samej minucie.

Planowany przyjazd. Ładunek ma awizację albo planowaną godzinę dostawy. Podana raz, po załadunku, z góry odpowiada na większość telefonów o status.

Opóźnienie — wcześnie. Wiadomość kierowcy o kolejce na granicy albo o spóźnionym załadunku przesuwa godzinę przyjazdu. Klient wolałby dowiedzieć się o tym od Was o dziesiątej rano niż od własnego magazynu o szesnastej. Wczesna informacja daje mu czas, żeby przesunąć rampę albo ludzi; późna daje mu tylko powód do irytacji.

Dostarczony. Zdjęcie podpisanego dokumentu dostawy zamyka temat i przy okazji uruchamia fakturę.

Tam, gdzie jest telematyka, obraz jest dokładniejszy. Nie jest jednak warunkiem. Większość tego, co klient chce wiedzieć, już jest na ładunku: w planie i w tym, co przysłał kierowca.

Wysyła i tak człowiek

Status dla klienta to komunikacja na zewnątrz, a tam błędna wiadomość kosztuje relację. Dlatego powinien być przygotowany z danych ładunku i zatwierdzony przez człowieka, a nie wysyłany przez system samodzielnie.

Takie zatwierdzenie trwa kilka sekund. W porównaniu z telefonem, szukaniem, telefonem do kierowcy i oddzwonieniem to nie jest koszt, tylko oszczędność.

Co to zmienia

Spedytor, który informuje klientów, zanim zapytają, spędza mniej czasu na telefonie, rzadziej odrywa kierowców i uchodzi za firmę, która wie, gdzie są jej ładunki. To ostatnie znaczy więcej, niż się wydaje: na rynku, gdzie usługa jest z grubsza porównywalna, bycie spedytorem, którego nie trzeba ścigać, jest przewagą.

Nic z tego nie wymaga nowych danych. Wymaga użycia danych, które ładunek już ma, w chwili, gdy się pojawiają — zamiast czekania, aż ktoś zadzwoni i zapyta.